Inbound vs Outbound Telesales คืออะไร

Inbound vs Outbound Telesales คืออะไร ? งาน Telesales นั้นสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทหลัก ๆ คือ Inbound Telesales และ Outbound Telesales ซึ่งแต่ละรูปแบบมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการเข้าถึง การเลือกใช้รูปแบบใดนั้นจึงขึ้นอยู่กับการตั้งเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร

Inbound Telesales (การขายผ่านการรับสาย)

• รูปแบบการทำงาน Inbound Telesales คือการที่ลูกค้าเป็นฝ่ายติดต่อเข้ามาหาพนักงานขายผ่านโทรศัพท์ โดยที่ลูกค้าอาจได้รับข้อมูลหรือเห็นโฆษณาของสินค้าหรือบริการมาก่อนแล้ว พนักงานเทเลเซลส์จะทำหน้าที่ให้ข้อมูลเพิ่มเติม ตอบคำถาม และพยายามปิดการขาย
• กลุ่มลูกค้า ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามักจะเป็นกลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการอยู่แล้ว มีโอกาสในการปิดการขายสูงกว่าการโทรออกหาลูกค้าทั่วไป
• บทบาทพนักงาน เน้นการให้คำปรึกษา การให้ข้อมูลอย่างชัดเจน และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า พนักงานต้องสามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลเชิงลึกได้เป็นอย่างดี

การใช้งานที่เหมาะสม Inbound Telesales

• ธุรกิจที่มีแบรนด์แข็งแกร่งหรือมีแคมเปญโฆษณา เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการโปรโมตสินค้าหรือบริการผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น ธุรกิจโทรคมนาคม ประกันภัย หรือการเงิน ซึ่งลูกค้าจะติดต่อเข้ามาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือสมัครใช้บริการ
• เมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลก่อนตัดสินใจ Inbound Telesales เหมาะกับสินค้าและบริการที่มีความซับซ้อน หรือมีเงื่อนไขที่ลูกค้าต้องทำความเข้าใจก่อน เช่น สัญญาบริการ การสมัครสมาชิก หรือการจัดการสินเชื่อ

Outbound Telesales (การขายผ่านการโทรออก)

• รูปแบบการทำงาน Outbound Telesales คือการที่พนักงานขายเป็นฝ่ายโทรออกหาลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเพื่อแนะนำสินค้าและบริการ โดยมักจะมีฐานข้อมูลของลูกค้าที่บริษัทต้องการเข้าถึง
• กลุ่มลูกค้า ลูกค้าที่พนักงานโทรออกหามักไม่เคยมีการติดต่อกับบริษัทมาก่อน ทำให้พนักงานต้องเริ่มต้นสร้างความสนใจจากศูนย์ ลูกค้าอาจไม่พร้อมรับฟังหรือไม่มีความต้องการในสินค้านั้นในขณะนั้น
• บทบาทพนักงาน เน้นการโน้มน้าวใจและสร้างความสนใจภายในระยะเวลาอันสั้น พนักงานต้องสามารถสร้างบทสนทนาที่ดึงดูดใจได้ทันที รวมถึงมีความสามารถในการจัดการกับคำปฏิเสธที่อาจเกิดขึ้นบ่อย

การใช้งานที่เหมาะสม Outbound Telesales

• ธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าใหม่ Outbound Telesales เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่รู้จักแบรนด์มาก่อน เช่น ธุรกิจที่เปิดตัวสินค้าใหม่ หรือธุรกิจ B2B ที่ต้องการติดต่อผู้จัดซื้อหรือผู้บริหาร
• เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย Outbound Telesales จะมีประสิทธิภาพมากเมื่อบริษัทมีข้อมูลที่ค่อนข้างละเอียดเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย เช่น กลุ่มลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการ หรือกลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะใช้บริการของบริษัท

สรุป

ทั้ง Inbound และ Outbound Telesales ต่างมีบทบาทที่สำคัญในกลยุทธ์การขาย และควรใช้ร่วมกันเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด Inbound ช่วยรักษาลูกค้าเดิมและเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าที่สนใจ ส่วน Outbound ช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าใหม่และสร้างยอดขายจากฐานลูกค้าใหม่ ๆ